1.1 Latar
Belakang Masalah
Persaingan global merupakan fenomena yang tidak terhindarkan dalam dunia
industri, terutama yang ditandai dengan perubahan-perubahan yang serba cepat di
bidang komunikasi, informasi, dan teknologi. Dalam era persaingan global,
kegiatan manufaktur maupun jasa sangat membutuhkan kemampuan baru agar
perusahaan dapat berhasil secara kompetitif. Persaingan bisnis yang dihadapi
perusahaan-perusahaan pada saat ini semakin ketat sehingga menuntut manajemen
perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya agar dapat
memenangkan persaingan. Manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan
mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu dalam menciptakan,
mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggannya sehingga tercipta
loyalitas yang tinggi dari pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.
Tjiptono (2008:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan empat manfaat yaitu hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya
loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang dapat menguntungkan bagi perusahaan. Selain itu, Tjiptono (2008:36)
menjelaskan bahwa terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan
pelanggan yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived
performance melebihi expectations maka pelanggan puas, tetapi apabila
sebaliknya maka pelanggan tidak puas. Orientasi perusahaan jasa modern adalah
menciptakan kepuasan bagi para pelanggan sehingga memberikan loyalitas yang
tinggi kepada perusahaan.
Perusahaan jasa memiliki faktor penentu dalam menciptakan loyalitas para
pelanggannya yaitu kepuasan terhadap kualitas jasa yang diberikan. Dengan
demikian, kualitas pelayanan jasa yang baik dapat menciptakan dan
mempertahankan kepuasan serta menjadikan pelanggan loyal. Karakteristik
pelanggan yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang
secara terus-menerus. Menciptakan pelanggan yang loyal terhadap suatu merek
atau perusahaan tidak mudah. Ada lima hal perlu dilakukan untuk menciptakan dan
mempertahankan loyalitas pelanggan adalah memperlakukan pelanggan dengan baik,
mendekatkan diri dengan pelanggan, mengukur kepuasan pelanggan, menciptakan switching
cost, dan memberikan sesuatu yang sifatnya ekstra untuk memunculkan kesan
yang positif (Aaker, 1991). Dengan kepuasan pelanggan, perusahaan dapat
bertahan karena terciptanya loyalitas pelanggan.
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat
kepentingan pelanggan. Parasuraman, et al (1988) mengidentifikasi tiga
faktor yang mempengaruhi tingkat harapan pelanggan yaitu komunikasi dari mulut
ke mulut (word of mouth), kebutuhan individu (personal need), dan
pengalaman terdahulu (past experience). Dengan adanya harapan tertentu
dari pelanggan maka perusahaan sebagai penyedia jasa harus berupaya memahami harapan
pelanggan kemudian memenuhinya dengan kinerja jasa (service performance)
yang sesuai atau mungkin melebihi harapan pelanggan sehingga pelanggan menjadi
puas dan menimbulkan sikap loyal. Karakteristik jasa yang intangible
menyebabkan jasa relatif sulit untuk diukur kualitasnya. Oleh karena itu, untuk
menilai kualitas jasa dibutuhkan beberapa dimensi untuk mengukurnya. Terdapat
lima dimensi utama kualitas jasa yaitu dimensi daya tanggap (responsiveness),
dimensi keandalan (reliability), dimensi jaminan (assurance),
dimensi empati (empathy), dan dimensi bukti fisik (tangibles).
Kualitas jasa merupakan salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan karena perusahaan harus peduli terhadap pemenuhan kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) sebab hanya pelanggan yang menikmati kepuasan
yang akan menjadi pelanggan setia (loyal). Menurut Kotler (2000:298) kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
Berdasarkan pendapat Kotler tersebut, maka kepuasan pelanggan harus diusahakan
secara maksimal, dipelihara, dan selalu ditingkatkan sejalan dengan perubahan
tuntutan pelanggan. Pelanggan yang puas terhadap kualitas produk jasa dapat
memberikan kontribusi positif bagi perkembangan bisnis perusahaan jasa. Oleh
karena itu, perusahaan jasa perlu menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan cara memberikan kualitas layanan yang terbaik dari produk-produk
jasanya.
Perusahaan jasa yang baik memfokuskan perhatiannya kepada pelanggan maupun
karyawan. Perusahaan jasa memahami rantai laba-jasa yang menghubungkan laba
perusahaan jasa dengan kepuasan karyawan dan pelanggan (Kotler dan Armstrong,
2001:379). Strategi pemasaran jasa tidak hanya memerlukan pemasaran eksternal,
tetapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran
interaktif untuk menciptakan keahlian pemberian jasa bagi para penyedianya.
Agar berhasil, para pemasar jasa harus menciptakan pembedaan yang memampukan
perusahaan bersaing, menawarkan kualitas jasa yang tinggi, dan mencari cara
untuk meningkatkan produktivitas jasa. Strategi diferensiasi bagi perusahaan
jasa merupakan nilai tambah yang kompetitif dan diandalkan dalam meraih pangsa
pasar di industri jasa.
Perusahaan jasa perlu terus-menerus menyusun dan mengimplementasikan
strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas
pelayanan jasa yang memuaskan pelanggan sehingga tercipta kesetiaan (loyalitas)
dari pelanggan karena loyalitas pelanggan merupakan faktor penting bagi
keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin
kompetitif. Hal tersebut dilakukan berdasarkan kenyataan bahwa pelanggan yang
tidak loyal terhadap produk jasa akan mencari penyedia produk jasa dari
perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya. Upaya penciptaan kepuasan
dan loyalitas pelanggan harus selalu diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat
kepuasan dan loyalitas yang dicapai oleh pelanggan. Hal tersebut sangat
diperlukan karena dengan mengetahui tingkat kepuasan atau loyalitas
pelanggannya, manajemen perusahaan jasa dapat menentukan strategi pemasaran
yang digunakan pada masa depan dengan lebih baik.
Industri perbankan merupakan salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai
kebutuhan masyarakat terhadap jasa pelayanan keuangan. Usaha jasa perbankan
harus selalu mengedepankan kualitas pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
sebagai nasabahnya. Masyarakat sebagai pelanggan atau nasabah oleh industri
perbankan mempunyai berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan
yang akan digunakannya. Hal itu dapat dilihat dari faktor tingkat bunga yang
ditawarkan oleh perbankan kepada masyarakat, tingkat kenyamanan yang dirasakan
oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, dan mengenai
kemudahan dalam memperoleh pinjaman. Faktor-faktor tersebut menjadi dasar pertimbangan
masyarakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak
langsung dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat terhadap bank sebagai
pilihan yang dipercayainya.
Dalam industri perbankan yang semakin kompetitif, kualitas jasa berperan
penting dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah karena mempunyai
nasabah yang loyal merupakan hal penting bagi suatu perusahaan yang bergerak di
bidang perbankan. Perlu diketahui bahwa industri perbankan memiliki
karakteristik high-contact service serta tingkat kompetisi yang sangat
tinggi dalam menarik minat pelanggan atau nasabah pada jasa perbankan. Dengan
jumlah bank dan kantor cabang yang banyak dan produk yang ditawarkan bank
beragam maka kualitas pelayanan masih menjadi senjata ampuh bagi bank untuk
mempertahankan nasabah atau mendapatkan nasabah baru. Pada lingkungan bisnis
yang sangat ketat, pengukuran kualitas pelayanan (service quality)
memainkan peranan penting dalam praktek pengelolaan perusahaan jasa, termasuk
jasa perbankan. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan secara berkala akan
membantu praktisi perbankan dalam mengelola service delivery secara
efektif dan efisien kepada target pasar yaitu para nasabah.
Memberikan pelayanan terbaik (service excellence) merupakan sesuatu
yang sangat penting, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana agar pelayanan
prima tersebut bisa di persepsi dengan baik oleh nasabah. Kualitas pelayanan
yang baik adalah apa yang ada dalam persepsi nasabah, bukan apa yang ada dalam
pikiran manajemen. Jika persepsi nasabah terhadap pelayanan prima (service
excellence) yang diberikan bank juga baik, berarti bank telah melakukan service
delivery secara efektif. Pihak bank perlu melakukan pengukuran kualitas
pelayanan berdasarkan persepsi nasabah secara berkala karena untuk menilai
kinerja industri perbankan dalam melayani nasabahnya. Sejalan dengan
perkembangan industri perbankan, kualitas pelayanan juga harus ditingkatkan.
Sebab kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam menciptakan kepuasan
nasabah (customer satisfaction) dan loyalitas nasabah (customer
loyalty). Oleh karena itu, banyak bank yang berlomba-lomba meningkatkan
kualitas customer service, pelayanan phone banking, internet
banking, dan program kualitas pelayanan lain.
Kualitas pelayanan bank mungkin saja dapat berubah seiring dengan bergantinya
waktu. Kualitas pelayanan bank juga bisa menjadi lebih baik, tetap, atau
sebaliknya menjadi lebih buruk. Kebanyakan bank tentu mengharapkan kualitas
pelayanannya meningkat agar selalu dapat memuaskan nasabah. Apabila kualitas
pelayanan bank baik, khususnya tingkat reliability dan kinerja karyawan
bank dalam melayani nasabah semakin baik maka value dari kepuasan
nasabah semakin tinggi sehingga semakin loyal nasabah tersebut kepada bank yang
bersangkutan. Nasabah loyal akan menjadi spiritual advocate yang akan
membela produk atau bank dalam keadaan apapun dan secara sukarela
merekomendasikan produk atau bank tersebut kepada orang lain. Loyalitas nasabah
ini pada akhirnya akan berdampak pada laba yang diperoleh perusahaan perbankan.
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. merupakan salah satu bank nasional
terkemuka di Indonesia. Positioning PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk. (BRI) dalam masyarakat dikenal sebagai bank yang memprioritaskan
pelayanannya kepada para pelaku usaha mikro kecil dan menengah. BRI sebagai
industri jasa perbankan selalu menawarkan produk-produk yang inovatif dan
kompetitif guna memberikan keuntungan dan manfaat bagi para nasabahnya. BRI
menawarkan produk jasa yang memberikan nilai tambah dalam bertransaksi
keuangan, yaitu program Untung Beliung Britama 2008-2009. Program Untung
Beliung Britama merupakan suatu program undian berhadiah yang diselenggarakan
sebagai bentuk penghargaan BRI kepada para nasabah atas kepercayaannya kepada
BRI, serta untuk menarik minat masyarakat menyimpan dananya di BRI. Dengan
adanya nilai tambah tersebut, BRI mengharapkan para nasabah merasa puas
sehingga tercipta loyalitas nasabah terhadap produk dan pelayanan BRI. Oleh
karena itu, dukungan dan kepercayaan yang selama ini diberikan oleh nasabah
merupakan amanah yang harus dijunjung tinggi dan dihargai oleh BRI baik melalui
peningkatan kualitas pelayanan, penyediaan produk-produk jasa perbankan yang inovatif,
modern, dan lengkap sesuai kebutuhan para nasabahnya.
Memberikan pelayanan terbaik (service excellence) memang penting diimplementasikan
bagi setiap industri jasa perbankan, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana
agar pelayanan prima tersebut dapat memuaskan nasabah. Apabila kepuasan nasabah
terhadap kualitas pelayanan prima yang diberikan bank baik maka akan
terciptanya loyalitas nasabah terhadap bank tersebut. Pengukuran pengaruh kualitas
pelayanan (dimensi kualitas jasa) terhadap kepuasan nasabah dalam menciptakan
loyalitas nasabah sangat penting dilakukan oleh bank. Atas dasar pemikiran
tersebut, penulis melakukan penelitian tentang pengaruh dimensi kualitas jasa yang
terdiri atas daya tanggap (responsiveness), keandalan (reliability),
jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles)
terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk. Cabang Jember. Penelitian kualitas pelayanan jasa perbankan ini mengambil
judul “Implikasi Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dalam Menciptakan Loyalitas
Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember”.
1.2 Perumusan
Masalah
Kompetisi global yang semakin intensif menuntut PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk. Cabang Jember untuk mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Keberhasilan dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah sangat ditentukan
oleh pendekatan kualitas jasa yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan
kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi bisnis PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember untuk mempertahankan diri dan
mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan kualitas
jasa yang dijadikan acuan dalam penelitian ini adalah model kualitas jasa (servqual)
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. Model kualitas jasa (servqual)
terdiri atas lima dimensi yaitu dimensi daya tanggap (responsiveness),
dimensi keandalan (reliability), dimensi jaminan (assurance),
dimensi empati (empathy), dan dimensi bukti fisik (tangibles)
(Parasuraman et al., dalam Tjiptono, 2005:273). Berdasarkan uraian
tersebut, maka dapat dirumuskan pokok permasalahan sebagai berikut.
- Apakah dimensi daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember?
- Apakah dimensi keandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember?
- Apakah dimensi jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember?
- Apakah dimensi empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember?
- Apakah dimensi bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember?
- Apakah dimensi daya tanggap berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember?
- Apakah dimensi keandalan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember?
- Apakah dimensi jaminan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember?
- Apakah dimensi empati berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember?
- Apakah dimensi bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember?
- Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember?
1.3 Tujuan
Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut.
- Menganalisis pengaruh dimensi daya tanggap terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember.
- Menganalisis pengaruh dimensi keandalan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember.
- Menganalisis pengaruh dimensi jaminan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember.
- Menganalisis pengaruh dimensi empati terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember.
- Menganalisis pengaruh dimensi bukti fisik terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember.
- Menganalisis pengaruh dimensi daya tanggap terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember.
- Menganalisis pengaruh dimensi keandalan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember.
- Menganalisis pengaruh dimensi jaminan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember.
- Menganalisis pengaruh dimensi empati terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember.
- Menganalisis pengaruh dimensi bukti fisik terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember.
- Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember.
1.4 Manfaat
Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat kepada para pihak industri
perbankan, BRI, nasabah, akademisi, dan peneliti sebagai berikut.
- Bagi Industri Perbankan
Manfaat hasil penelitian ini adalah sebagai bahan informasi bagi para
pelaku bisnis pada industri perbankan tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa bank sehingga dapat
disusun suatu standar operasional yang bermutu dan berkualitas dalam sistem
manajemen perbankan.
- Bagi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jember
Manfaat hasil penelitian ini adalah sebagai sumbangan pemikiran, informasi,
dan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk. Cabang Jember dalam menyusun strategi pemasarannya secara efektif dan
berkaitan dengan kebijakan kualitas jasa perbankan dalam melayani para nasabah.
- Bagi Nasabah
Manfaat hasil penelitian ini adalah sebagai sumbangan informasi bagi para
nasabah perbankan tentang kualitas jasa pelayanan yang merupakan bagian dari
strategi pemasaran jasa dalam industri perbankan.
- Bagi Akademisi
Manfaat hasil penelitian ini adalah sebagai bahan informasi yang memberikan
wawasan ilmiah dan sebagai referensi kepustakaan yang memberikan kontribusi positif
bagi kemajuan dan pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu manajemen
pemasaran jasa.
- Bagi Peneliti
Manfaat hasil penelitian ini adalah meningkatkan kemampuan berpikir penalaran
terhadap ilmu pengetahuan sosial, ekonomi, dan manajemen serta menambah wawasan
ilmiah tentang implementasi strategi pemasaran jasa pada industri perbankan.
No comments:
Post a Comment